ESTUDO DE VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE UM CHATBOT COM INTEGRAÇÃO DOS CANAIS SOCIAIS

Evandro Schabarum

Resumo


RESUMO: O presente artigo apresenta um estudo de viabilidade para a implantação de uma nova tecnologia no setor de atendimento de uma empresa de telecomunicações localizada no estado de Santa Catarina. O estudo baseou-se em uma pesquisa de finalidade aplicada, com objetivo exploratório, abordagem qualitativa e procedimento baseado em um estudo de caso. Inicialmente, realizou-se uma pesquisa teórica, a fim de entender melhor a tecnologia que permite o funcionamento de um chatbot com propósito de automatizar o atendimento realizado pelos canais de comunicação utilizados pelos consumidores ao entrarem em contato com a empresa. Da mesma forma, verificar a viabilidade de integração desses canais em um único sistema, denominado omnichannel. Foram efetuadas análises para verificar as necessidades dos consumidores e os canais mais utilizados para entrar em contato com a organização. Por fim, chegou-se à conclusão, através da comparação de dois sistemas, que a tecnologia pode ser aplicada, uma vez que apresenta uma série de vantagens, dentre as quais, mais rapidez e uma personalização nos processos comunicativos com os consumidores.

Palavras-chave: Soluções integradas. Inteligência Artificial. Chatbot. Comunicação.

 

ABSTRACT: This article presents a feasibility study for the implementation of a new technology in the service sector of a telecommunications company located in the state of Santa Catarina. The study was based on an applied purpose research, with exploratory objective, qualitative approach and procedure based on a case study. Initially, a theoretical research was carried out, in order to better understand the technology that allows the operation of a chatbot in order to automate the service performed by the communication channels used by consumers when they came into contact with the company. Similarly, verify the feasibility of integrating these channels into a single system, called omnichannel. Analyses were carried out to verify the needs of consumers and the most used channels to contact the organization. Finally, it was concluded, through the comparison of two systems, that technology can be applied, since it presents a number of advantages, among which, faster and customization in communicative processes with consumers.

Keywords: Integrated solutions. Artificial Intelligence. Chatbot. Communication.



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